Upravljanje odnosov s strankami (CRM) pomaga podjetjem pri vnašanju, analiziranju in sledenju informacij o strankah. CRM aplikacije zagotavljajo metodologijo za shranjevanje, merjenje in upravljanje interakcije s strankami. Za tržni delež tekmujejo številne različne vrste CRM programske opreme drugih proizvajalcev, ki so oblikovane tako, da pomagajo podjetjem ustvarjati prodajo in vzdrževati odnose s strankami. Te odločitve pomagajo tudi službam, kot so trženje, finance, prodaja in vodenje projektov, da dobijo idejo o vedenju strank in učinkovito opravljajo svoje delo. Prav tako omogočajo podjetjem, da analizirajo podatke o strankah in ocenijo uspešnost poslovanja, da bi določili njene prednosti in slabosti.
Zgodovina upravljanja odnosov s strankami
V osemdesetih letih je bila tehnologija programske opreme CRM v obliki tržne baze podatkov, v kateri so bili podatki o strankah zbrani in analizirani ročno s statistično simulacijo. Podjetja so te informacije shranila v datoteke baze podatkov. Shranjeni podatki so bili uporabljeni za razvoj posameznih marketinških programov za določene ciljne skupine. Informacije so bile zbrane v obliki ankete in obveščanje podjetij o njihovih strankah:
kaj so kupili; pravilnost nakupov; koliko denarja in časa za nakup.Leta 1986 je bila uvedena programska oprema za upravljanje trgovinestikov To je prodajalcem omogočilo digitalno shranjevanje in organiziranje informacij o svojih strankah. V začetku devetdesetih let so postali prvi sistemi upravljanja odnosov s strankami. To so bila orodja za avtomatizacijo prodaje SFA, ki so nudila trženje podatkovnih baz, upravljanje zalog in sledenje prodaji. Leta 1995 se je na trgu pojavila prva ERP rešitev za upravljanje virov podjetja in programska oprema, kot so storitve SaaS, ki podjetjem ponuja še več načinov za upravljanje vprašanj odnosov s strankami, kot so sledenje naročilom, demografske raziskave in napovedi prodaje. Ti zgodnji programi CRM so bili vgrajeni na računalnike zaposlenih ali večje strežnike v zalednih službah.
Na začetku 2000-ih je širjenje spletnih rešitev spremenilo paradigmo načina delovanja orodij za avtomatizacijo prodaje. Podjetja so postala bolj udobna pri shranjevanju, dostopanju in ogledovanju informacij za izdelavo spletnih rešitev prek brskalnika. Danes je velika večina poslovnežev pripravljena sprejeti rešitve v oblaku za vse svoje poslovne funkcije programa CRM. Sedaj, kot še nikoli prej, so podjetja ta poudarek na stranki vzela kot osnovo strategije za povečanje učinkovitosti poslovanja v primerjavi s konkurenti. Njihove CRM rešitve so ključno orodje, ki zagotavlja njihovo stalno konkurenčno prednost. Sodobne rešitve izkoriščajo internet za zagotavljanje spletnih sistemov v oblaku, do katerih je mogoče dostopati iz vseh povezanih naprav.
Dodelitev programske opreme
V splošnem programska oprema CRM podjetjem pomaga upravljati svoje podatke o strankah, oglaševalske in tržne kampanje ter notranje poslovne procese, kot so odnosi med zaposlenimi in dobavitelji. Kot programsko orodje pomaga organizacijam maksimirati svoje odnose, tako da vse podatke hrani na enem lahko dostopnem mestu in z analitikom pomaga uporabiti obstoječe odnose s strankami za povečanje prodaje. Tako lahko vodje podjetij dobijo vpogled v podatke o strankah in jih manipulirajo. Vse, kar je povezano s poslovanjem, se lahko shrani v programsko orodje CRM, vključno s podatki o strankah, kot so zgodovina nakupovanja, informacije o trenutnih ali prihodnjih tržnih kampanjah, prodajne strategije, podrobnosti pogodbe, demografski podatki in informacije o zaposlenih. Orodja CRM lahko te informacije vključijo in prilagodijo na različne načine, kar uporabnikom omogoča, da takoj vidijo številne različne vidike svojega poslovanja in odnosov s strankami. Število poročil in konfiguracij v sistemu je lahko neomejeno. Preprosto povedano, CRM je ogromna baza podatkov, v kateri so shranjene vse poslovne informacije na enem mestu.
Programi za upravljanje odnosov s strankami za upravljanje odnosov s strankami so običajno na voljo z naslednjimi orodji:
s pomočjo prodajnim in prodajnim oddelkom, da prepoznajo in promovirajo svoje najboljšestrank.Ustvarjanje učinkovitih tržnih kampanj in kazalnikov kakovosti za prodajno ekipo.
Učinkovit proces upravljanja prodaje za upravljanje stikov za sledenje vseh vidikov. Optimizacija in izmenjava informacij o strankah. Razvoj odnosov s strankami in zadovoljstvo strank. Najučinkovitejša segmentacija, analiza in storitve za stranke. Prednosti nadzornega sistema
CRM programska oprema za vzdrževanje baze strank vzdržuje, izboljšuje in gradi računovodstvo odnosov s strankami. Zahvaljujoč dobremu sistemu lahko vse interakcije s strankami potekajo dosledno in sistematično. Sistemi CRM koristijo tudi podjetjem s širitvijo baze strank in povečanjem prodaje na podlagi agregatne analize podatkov o strankah. Druga prednost tehnologije CRM je, da programska oprema pomaga pri obveščanju svojih strank prek avtomatiziranih e-poštnih sporočil, zaposlenim pa zagotavlja eno zanesljivo orodje za dostopanje in posodabljanje informacij o strankah. Programska orodja CRM za vzdrževanje baze strank spodbujajo sodelovanje, kar skupinam omogoča, da skupaj izboljšajo procese v podjetju.
Dodatne koristi:
Zmanjšani stroški, ker se operacije izvajajo hitro in učinkovito. Izboljšanje zadovoljstva strank glede na njihove potrebe in zahteve se preučuje in izpolnjuje. Več pozornosti je namenjeno čim večjemu številu priložnosti za povratne informacije.Odličen dostop do vira informacij o trgu in konkurentih. Obveščanje o slabih operativnih postopkih. Dolgoročni odnosi in trajnost. vzdržuje, izboljšuje in gradi evidence odnosov s strankami. Zahvaljujoč dobremu sistemu CRM je mogoče prodati interakcijo s strankami na dosleden in sistematičen način. Koristi za podjetja so s širitvijo baze strank in povečanjem prodaje na podlagi agregatne analize podatkov o strankah. Omogoča vam, da na podlagi trenutnih trendov kupcev poiščete nove stranke, jim ponudite izdelke in storitve, ki jih iščejo na podlagi demografskih podatkov in drugih kazalnikov, ter prilagodite tržna prizadevanja za doseganje teh ciljev. Omogoča analizo trenutne taktike. Funkcije prodajnega orodja
Dobro orodje za CRM zbira pomembne podatke o strankah in razvija strategije za uporabo teh informacij za povečanje prodaje. Vrste zbranih podatkov so lahko tako specifične kot reševanje zasebnega problema stranke ali tako široko, kot je novo razumevanje potreb in vedenja potrošnikov. Odnosi s strankami se razvijajo na različnih ravneh poslovanja, program jih kvalificira za obvladovanje terjatev z zahtevami za plačilo blaga in storitev. Sistemi CRM bi morali zelo dobro opraviti tri stvari:
zbiranje podatkov o strankah; jih obdržijo; stranki v primernem času priskrbi potrebne informacije v pravem času. Obetaven sistem za upravljanje odnosov s strankami bo zbiral podatke o strankah z več lokacij, vključno z ročnimi vnosi, spletnimi stranmi, družabnimi omrežji in drugimi komunikacijskimi platformami. Omogočanje ročnega in samodejnega združevanja podatkov je zanesljiv repozitorij, ki zagotavlja, da bodo informacije vedno na voljo. Informacije, ki niso zahtevane, se lahko izbrišejo ali ne bodo več prikazane pri spreminjanju poslovnih procesov. Enako velja za nove informacije, ki jih je treba izvesti za uskladitev z novo strategijo. Veliko rešitev CRM ponuja številne funkcije in dodatke, ki privabljajo širok krog strank, zato mora uporabnik prepoznati tiste, za katere menijo, da so najpomembnejše za njihovo poslovanje. S proučevanjem zmožnosti CRM in s poudarkom na njenih značilnostih bo lahko pozitivno vplival na poslovni rezultat.
Poročanje in analitika
Poročanje in analitika nudita resnično pomoč za komercialna in nekomercialna podjetja, saj te funkcije omogočajo zbiranje, upravljanje podatkov o strankah, da bi dobili celovit pregled poslovanja v realnem času. Z uporabo nadzornih plošč po meri lahko spremljate poslovne funkcije, kot so prodajne aktivnosti, produktivnost zaposlenih ali izolirate ključne poslovne trende. Ta vrsta informacij omogoča sprejemanje bolj informiranih poslovnih odločitev, izboljšanje marketinških kampanj in izboljšanje ciljnih skupin potrošnikov, primernih za poslovanje. Sistemavtomatiziran, kar uporabniku omogoča samodejno razvijanje in vodenje poslovnih procesov, kot so upravljanje, napovedovanje prodaje in izvrševanje naročil. Poleg tega lahko avtomatiziranje rutinskih nalog olajša sodelovanje v organizaciji v realnem času, ki odpravlja odpuščanje in pomaga zaposlenim pri usklajevanju svojih ciljev. To orodje ponuja velike priložnosti za prodajne ekipe, ki lahko uporabljajo avtomatizacijo za zmanjšanje administrativnih nalog. To vam omogoča, da se osredotočite na ustvarjanje potencialnih strank, zapiranje poslov in izgradnjo odnosov s strankami, ki zagotavljajo produktivnost in donosnost projekta. Integracija s tretjimi osebami se nanaša na partnerstvo med razvijalcem programske opreme CRM in drugimi ponudniki storitev. Preden začnete s programom CRM, se integrirajo z dodatnimi orodji in aplikacijami, kar povečuje vrednost naložb uporabnikov, saj ponuja dodatke za večjo produktivnost. Dodatki in integracija, ki jih ponujajo ponudniki tretjih oseb, vključujejo orodja, kot so produktivnost namizja, podpora e-pošti, spletne storitve in poslovne aplikacije.
Upravljanje podatkov
Funkcije upravljanja podatkov omogočajo podjetjem shranjevanje dokumentov in drugih datotek, povezanih z njihovimi konsolidiranimi odjemalci baz podatkov. Upravljanje podatkov omogoči interakcijo v realnem času z drugimi pooblaščenimi uporabniki znotraj in zunaj poslovanja s strankami. Poleg tega, vV okviru delovnega toka sodelovanja lahko opozorilo prilagodite tako, da uporabnika obvesti o spremembah datoteke. Upravljanje podatkov lahko uporabljajo vse vrste podjetij. Integracija e-pošte se nanaša na zmožnost programske opreme CRM, da se zlahka združi s trenutno e-poštno aplikacijo, kot so Outlook, Gmail, Lotus Notes ali e-poštni strežnik IMAP. Integracija elektronske pošte je v veliko pomoč podjetjem za prodajo, trženje in podporo, kar je lahko koristno za vse vrste poslovanja. Funkcija integracije e-pošte omogoča pošiljanje e-pošte, sinhronizacijo koledarja in spremljanje dejanj strank, ne da bi spreminjali način dela ali preklapljanje med različnimi aplikacijami, da bi ostali produktivni.
Sposobnost študija
Za program je značilen kazalnik učenja. Krivulja usposabljanja se nanaša na čas, ki je potreben za obvladovanje določene veščine. Če zaposleni uporabljajo preglednice in ročno zapisane zapise, potrebuje celo intuitivna CRM rešitev čas, da se prilagodi in skoči. Z integracijo programske opreme, ki se integrira z drugimi aplikacijami, kot sta Microsoft Office ali Microsoft Outlook, lahko bistveno zmanjšate krivuljo učenja tako, da jim predstavite uporabna orodja in funkcije v CRM za prodajo. Indikatorji varnosti in upravljanja zagotavljajo funkcionalnost in preverjanje pristnosti v organizaciji, kar pripomore k nadzoru dostopa do informacij. Omogočite varnostne funkcije in upravljanjevam omogoča, da določite pooblastila, ki temeljijo na karanteni, kot so vloga, skupina, ozemlje ali profil uporabnika. Upravljanje varnosti in administracije pomaga vsem vrstam podjetij in organizacij. Če uporabnik upravlja klicni center ali zažene oddelek za storitve, lahko funkcijo podpore za programsko opremo CRM konfigurirate za sledenje informacijam o podpori, ki so pomembne za organizacijo. Pomaga lahko tudi pri centraliziranju rešitev, ki temeljijo na produktih, ki se ponujajo prek linije pomoči, tehnične podpore in storitev za stranke za potencialne stranke, distributerje in trgovce. Funkcija podpore tehničnemu ali podpornemu osebju omogoča tudi učinkovitejše sledenje in upravljanje podrobnosti v zvezi s prošnjami za podporo ali vzdrževanje.
Upravljanje delovnega toka
Program vam omogoča, da poenostavite postopek, na primer prodajo, trženje in podporo strankam. Če uporabnik izvaja, je ta funkcija lahko zelo uporabna, saj vam omogoča ustvarjanje avtomatiziranih nalog, tako da potencialne stranke samodejno gredo v osebje, ki je najbolj primerno za njihove potrebe. Uporaba orodij za upravljanje z dokumenti lahko pripomore tudi k večji učinkovitosti trgovskih skupin z odpravo odvečnih korakov v poslovnih procesih, kar lahko vodi do nižjih stroškov poslovanja in povečanja rasti poslovanja. Nekatera programska orodja se integrirajo s splošnimorodja za izboljšanje produktivnosti, kot je Microsoft Outlook. Medtem ko drugi zahtevajo veliko prostora in nudijo lastna orodja za povečanje produktivnosti na internetu. Na primer, programska oprema 1C CRM za upravljanje blaga in strank iz razvijalcev 1C-Rarus. Namestitev in shranjevanje programske opreme CRM v sistemu ima svoje prednosti, kot je zagotavljanje popolnega nadzora nad namestitvijo in vzdrževanjem. Rešitve, ki temeljijo na oblaku, imajo številne prednosti, ki niso na voljo v lokalnih sistemih: nadgradnje, zagotavljanje, vzdrževanje in varnostne kopije. Storitve v oblaku nimajo posodobitev za namestitev, ni problema pri zagotavljanju dostopa do vseh zaposlenih, imajo manj varnostnih težav, ker ponudnik te najpomembnejše naloge izvaja sam. Pri izbiri boljše CRM rešitve za organizacijo je treba upoštevati tudi tri področja:
platformo; vsaditev; Podpora dobaviteljem.AmoCRM je programska oprema za upravljanje odnosov s strankami s poudarkom na avtomatizaciji prodaje. Ustvarja polja po meri v teku ali prilagodi dejanja, ki jih sprožijo kupci. Uporabniki lahko svoje podatke zaščitijo z upravljanjem dovoljenj. Poleg tega, preden delate v tem amo CRM programu, morate namestiti aplikacijo na iPhone ali Android ali jo integrirati z drugimi uporabnimi storitvami. LiveChat za amoCRM vam omogoča samodejno shranjevanje podatkov o strankah. Z njim preprosto zaženite klepet in integracija bo poskrbela za vse ostalo s samodejnim pošiljanjem sporočila, koklepet se bo končal.
Vrednotni predlogi programske opreme
Primeri CRM za aplikacije sodelovanja: MailChimp, Mandrill, Wufoo, Zendesk, Dropbox, Zapier in drugi. Cena programske opreme je odvisna od vrste programske opreme CRM in se močno razlikuje med dobavitelji. Praviloma vgrajeni CRM stane na stotine, če ne na tisoče dolarjev z enkratnim plačilom. Stroški vključujejo enkratno licenčnino, vrsto licence, število uporabnikov in nameščene funkcije. Plačilo se opravi mesečno ali letno. Hkrati na cene vplivajo nameščene funkcije, število uporabnikov in evidenc, količina skladiščenja, dogovor o ravni storitev itd. CRM sistemi, primeri programov:
Pipedrive - od 12 $ na mesec, ki vključuje 2 GB enouporabniški pomnilnik, funkcije upravljanja prodaje, vgrajena integracija in dostop API. Približno 75 $ za bolj zanesljive funkcije. HubSpot CRM - Osnovni načrt je brezplačen brez kreditne kartice, pogodbe ali usposabljanja. Funkcije vključujejo integracijo Gmaila in Outlooka, e-poštni razporejevalnik in API. Pro je 50 $. Salesforce CRM - od 5 $ na mesec za osnovni načrt, ki vključuje upravljanje stikov. Bolj zapleteni paketi se gibljejo od 65 do 300 dolarjev na mesec. Freshsales - Obstajajo jasne prilagodljive funkcije. Začetna cena je brezplačna za osnovne funkcije, nato pa uporabnik odide na širše možnosti na 12 $ 25 in končno na $ 49 na mesec. Bpm'online - ponuja cene za različne vrste podjetij: 25 $ za ekipe, 30 $ za e-trgovino in za podjetja za 50 $. Infusionsoft je število računovuporabnikom, vrsto funkcij in poslanih pisem, s petimi osnovnimi cenami, ki se začnejo pri $ 199 na mesec. Potencialne sistemske težave
Trije ključni vprašanji zavlačujejo napredek tega na trgu.
Varnost. Vedno je zaskrbljenost pri vnosu podatkov na internet. Napadi na hekerje, lažno predstavljanje in zlonamerna programska oprema lahko ogrozijo zaupne podatke odjemalca. V zameno, prodajalci uporabljajo šifriranje za zaščito podatkov, medtem ko morajo podjetja imeti interne varnostne protokole, kot so dovoljenja in pravila za skupno rabo. Nekatere stranke so nezadovoljne z dejstvom, da so njihovi osebni podatki shranjeni v podjetjih. Zapletenost rešitve CRM z velikim številom polj. Programska oprema ima težko navigacijo in potek dela, ki straši prodajalce. Pomanjkanje mobilne aplikacije prav tako pomeni, da prodaja ne more dostopati do programske opreme zunaj pisarne podjetja, kadar jo najbolj potrebujejo, ko se srečujejo s strankami. Stroški, ko menedžerji ali tržniki vidijo CRM programsko opremo kot poveličani imenik ali preglednico in menijo, da je draga, ne da bi upoštevali kot naložbo v poslovanje. Najnovejši razvojni trendi
Vodilni ponudniki spodbujajo sredstva za rešitve CRM za večjo učinkovitost in boljše razumevanje, veliko teh trendov pa se je že pojavilo letos. Trenutno se uvajajo nove rešitve, specifične za CRM, kot so nepremičnine, e-trgovina, izobraževanje in maloprodaja. Tehnologije,perspektivna analiza in strojno učenje postajajo bolj natančni pri kvalifikaciji in avtomatizaciji interakcije. Posledica je višja in hitrejša stopnja razvoja. Prodajalci zahtevajo več mobilnih funkcij, proizvajalci pa ustrezajo njihovim razširitvam. CRM združuje podatke med enotami, ki presegajo prodajo in trženje. Računovodstvo, nabava, upravljanje in druge funkcije postanejo sestavni del novih paketov zvestobe CRM. Medtem ko drugi oddelki postanejo sestavni del novih sklopov za širitev poslovanja.
