Sistemi za pomoč uporabnikom: koncepti, sestanki, funkcije in povratne informacije strokovnjakov

Sistemski sistem za podporo, ki je nameščen na spletnem mestu, je pomemben korak pri vzpostavljanju podpore strankam za podjetje. Pravilna organizacija bo pomagala ekipi dosledno ustvariti platformo za kakovost storitev za stranke. Zato se vzpostavitev sistema Help Desk začne z vzpostavitvijo trdnega standarda kakovosti.

Izbira programske opreme

Da bi našli najboljše možnosti za študij programa in rezultate, ki ustrezajo zahtevam podjetja, ki ga posreduje službi za pomoč uporabnikom. Osnova za to delo je politika stranke za odlično storitev za stranke. Da bi zagotovili standard storitev, morate pred vzpostavitvijo Help Deska odgovoriti na številna vprašanja:
  • Zmožnosti obstoječe baze strank.
  • Razpoložljivost uporabniških izkušenj in tehničnih zmožnosti certifikata.
  • Izkušnje skupine za podporo.
  • Orodja za pomoč uporabnikom za oddelek za pomoč uporabnikom Help Desk.
  • Vsako bazo strank oblikujejo zahteve podjetja. Ponavadi je razvrščena v skupine:


  • Prednost komunikacije - e-pošta ali uporaba samopostrežnih orodij.
  • Odzivni čas - v eni uri ali na dan.
  • Pričakovanja strank od podjetja in kako so zadovoljni s storitvijo.
  • Izkušnje, ki jih podjetje ponuja svojim strankam.
  • Oblika popolne interakcije s strankami.
  • Uporaba spletne strani za prejemanjeali boljšo elektronsko obliko.
  • Sposobnost hitrega odgovarjanja na vprašanja z uporabo samopostrežnih orodij.
  • Kot prva linija hrambe strank mora biti družba prepričana, da ima ustrezno orodje za oddelek za informacijsko tehnologijo v službi za pomoč uporabnikom. Korporativna služba za pomoč uporabnikom je razumljiva, priročna in privlačna ter bo prihranila čas in trud pri delu s strankami.


    Storitve za stranke

    Številna mala podjetja uporabljajo poštne predale za vse vrste stikov v podjetju, kar pomeni, da njihova podporna ekipa za enega do dveh oseb obravnava vse, od trgovinskih stikov do razširitev domene in promocijskih ponudb. Leta kasneje je odjemalska baza tako zasedena, da preobremeni nabiralnik, kar pomeni, da je pravi čas, da razmisli o pretakanju teh podatkov v ločen nabiralnik ali avtomatizacijo z delovnimi tokovi. Prvi znaki, da je treba namestiti Help Desk:
  • Problem povratne informacije podjetja s kupcem.
  • Problem naraščajoče storitve za stranke.
  • Obstaja skupina IT strokovnjakov, ki lahko upravljajo namizni sistem.
  • Ne glede na to, katera programska oprema bo izbrana, naj bi pomagala vzpostaviti zahtevano vrsto storitve. Če se pojavijo težave, določite možnosti izbire. Če želite to narediti, ustvarite seznam ključnih funkcij in zmogljivosti, ki so na voljo, nudite podporo, določite naloge za storitve za stranke,ki razvrščajo po smereh.

    Glavne funkcije podporne službe

    Podporna programska oprema mora imeti vse bistvene funkcije in izpolnjevati ključne zahteve. Strokovnjaki si prizadevajo zagotoviti, da je ta seznam za prvi pogoj čim krajši. Funkcije, ki na seznamu zvenijo dobro, vendar se slabo izvajajo ali redko uporabljajo, ovirajo dobro storitev, kar zmanjšuje prednosti sistema za registracijo Help Deska.
    Z osredotočanjem na osnovne zahteve lahko zmanjšate obseg dela, ki je potreben za izbiro najboljšega ujemanja, in več časa za testiranje miz za pomoč uporabnikom s seznamom nalog. Ocenjuje vsako funkcijo in jo uvršča med pomembne ali nebistvene:
  • Lokacija funkcije, naj bo vgrajena v službo za pomoč uporabnikom, ali pa povežete ločeno orodje, ki bolje izvaja sistem registracije Help Desk.
  • Zakonske zahteve, ki jih je treba izpolniti, kot sta shranjevanje podatkov in nadzor zasebnosti.
  • Vrednost za stranke.
  • Tehnične zahteve za zadovoljstvo, na primer format podatkov in razpoložljivost.
  • Zmožnost povezovanja dodatnih proizvodov ali storitev.
  • Oblikovanje referenčnega modela storitve

    Po analizi je mogoče iz obravnavanja izključiti vse izdelke, ki ne pokrivajo potrebnih funkcij neposredno ali s tesnim povezovanjem. Naslednji korak je ustvariti skupino za ocenjevanje kontrolnih seznamov s kratkim seznamom. Ustvarite podporno skupino zaaplikacijski sistem za ocenjevanje programske opreme Help Desk. Če je potrdilo oblikovano v zelo majhnem podjetju, je lahko ocenjevalna ekipa samo v njeni glavi. Če je v podjetju veliko strokovnjakov, priporočamo naslednjo sestavo:
  • Ena oseba, ki služi strankam na nižji ravni.
  • Več izkušenih uporabnikov podpore strankam.
  • Vodja ali višji vodja.
  • Kombinacija njihovih zmožnosti in izkušenj vam bo omogočila, da kvalitativno določite, ali je služba za pomoč resnično primerna za organizacijo. Priporočljivo je, da celotna ekipa za ocenjevanje istočasno prouči isti vidik programa. Učinkovito testiranje certifikata bi moralo biti strogo, saj testiranje nikoli ne bo ustvarilo pogojev, enakovrednih vsem zahtevam strank v resnični trgovini. Za večjo ustreznost realnosti je priporočljivo, da uporabite referenčne materiale drugih namizij, da vidite, kako vam stranke iz različnih služb za pomoč pomagajo povedati, kaj jim je všeč v zvezi s programsko opremo.

    Preizkusi uporabniških vmesnikov

    Skupina za pomoč uporabnikom bo to orodje uporabljala trajno. Zato je za uporabnost uporabniškega vmesnika zelo pomembno, kako enostavno je nenehno uporabljati, kako hitro se obremenjuje in kako hitro in kakovostno kupci lahko najdejo odgovor. Izbrana podporna programska oprema ne bi smela povzročati posebnih težav pri delu ekipe, kar bi omogočilo zaposlenim, da prenesejo vse svoje kvalifikacijePomoč strankam pri pridobivanju izdelka, ne pa reševanje notranjih problemov. Nič manj pomembna je razširljivost projekta, ali se bo ta odločitev razvijala, ko bo poslovanje raslo. Prav tako bi morali preučiti parametre poročanja. Poročila o testiranju je težko narediti, ko ni primernih podatkov za primerjavo. Demo računi lahko predstavijo, kaj lahko storite v programu.

    Prednost zanesljivosti in podpore

    To je pogoj, ki ga je treba določiti pred nakupom programske opreme. Morate imeti jasne odgovore na številna vprašanja. Na primer, kdo bo podpiral ekipo za podporo, ko se je sistem za pomoč uporabnikom zrušil, ko je postopek zmeden ali ko ga je treba dokončati. Ne morate samo vedeti, kateri kanali so na voljo, ampak tudi, kako hitro lahko pomagajo in kako bodo pomagale kompetentne ekipe. Vsak programski izdelek "se počuti" težave, vendar so nekatera podjetja v boljšem položaju kot drugi, da se izločijo iz teh situacij. Za določitev stopnje nujne oskrbe se vsaki skupini za podporo ponudi vzorčne zahteve in primerja, kako so pravočasni, koristni in koristni odgovori. Ko družba sama ne more pomagati svojim strankam zaradi težav s službo za pomoč uporabnikom, je občutljiva in obveščena podporna skupina izjemno dragocena. Ogledate si lahko kanale svojih socialnih kun, da bi videli, kako občutljivi in ​​komunikativni so, ko se pojavijo težave. Poleg lastnih izkušenj s poskusi in napakami lahko uporabite zunanje povratne informacije in misli, da izberete svojo izbiro.Dejavniki, ki jih je treba upoštevati pri izbiri programske opreme:
  • Stroški - to je lahko odločilni dejavnik pri izbiri. Zahvaljujoč tehnologijam v oblaku je veliko veliko možnosti, ki niso drage.
  • Priljubljenost. Bodite pozorni na vrste podjetij, ki jih uporabljajo. Nekateri so na primer bolj privlačni za gostinska podjetja, druga pa za finančna podjetja. Vrsta poslovanja igra veliko vlogo pri izbiri.
  • Dobavitelj pooblastil. Morate najti informacije o pogodbi ali sporazumu, ki ga želite podpisati. Ugotovite, katere vrste zavarovanj nudijo strankam. Na primer, obstaja časovno obdobje, ko lahko dobite polno vračilo, če niste zadovoljni s programom.
  • Načrt preklapljanja tabel

    Ko je izbrana možnost, naredite načrt za vklop namizja. To lahko pomaga odpraviti številne težave kasneje. Vprašanja za načrtovanje:
  • Potrebno je posodobiti kontaktne obrazce.
  • Ali baza podatkov zahteva uporabo novih orodij za pomoč uporabnikom in podporo Rusije.
  • Ustvariti morate nove delovne tokove in samodejne filtre v novem.
  • Oblike poučevanja nove ekipe instrumentov.
  • Zmogljivosti vključevanja ali ponovnega povezovanja.
  • Treba je pripraviti priročnik o tem, kako zamenjati pisalne mize, kar bo pripomoglo k boljši pripravi na izvajanje. Prehod na novo podporno storitev je velika naložba v skupino za storitve za stranke in vkončno, v podjetje. Velik seznam funkcij je dober, vendar je bolje izbrati iz širšega koncepta. Še posebej, ker so stroški izbire orodja visoki, zato morate najti čas, da sprejmete utemeljeno odločitev.

    Aplikacijske storitve

    Programska oprema za pomoč uporabnikom je niz aplikacij, ki službi omogočajo hitro sprejemanje, upravljanje in odzivanje na zahteve strank z različnimi točkami dotika. Te točke na dotik vključujejo telefon, e-pošto, klepet in družabna omrežja. To vam omogoča centralizirati vse informacije o kupcih in sporočilih, tako da bodo zaposleni lahko videli aktualne informacije v realnem času. Konfiguriran je tako, da ga lahko uporabljate v skoraj vsaki industriji, pa naj gre za prodajo, svetovanje ali storitve za stranke. Podporna programska oprema je namenjena vsem podjetjem, ki želijo izboljšati podporo svojim strankam. Visoko zmogljive storitvene ekipe so 4-krat bolj verjetne od drugih, da imajo izjemne ali zelo dobre možnosti za mobilne storitve za stranke, družbeni odziv in večkanalne vire.

    Primerjava referenčnih modelov

    Preden lahko podjetje uporabi programsko opremo za pomoč, morate izbrati izdelek, ki najbolj ustreza poslovnim potrebam. Na internetu je na voljo veliko odličnih možnosti podpore, zato je pomembno, da omejite svoje zmogljivosti s pregledovanjem sistema Help Desk. Bolj ko bo podjetje obdelovalo zahteve strank, višja bo raven njihovega zadovoljstva, kar pomeniizboljšanje sistema kot celote. Na koncu takšne stranke pogosto postanejo zveste, zato potrebujejo orodja za pomoč, ki jo potrebujejo. Glavna komponenta programske opreme za pomoč je varnost. Baza podatkov o strankah vsebuje osebne podatke kupcev, vključno z njihovimi imeni, naslovi, gesli, podatki o plačilu. Izbrana programska oprema mora biti zanesljiva in mora imeti tudi certifikat Swiss Safe Harbor, potrdilo Združenih držav ali Evropske unije. Glede na vrednost programske opreme, ki jo zagotavlja služba za podporo, obstaja več prodajalcev, ki so razvili svoje, da zapolnijo to nišo.

    Priljubljene delavnice 2018

    Pregled sistemov Help Desk je obvezen, preden se izbere sistem, danes pa so njihovi podatki prosto dostopni. Tukaj so najboljši pregledi uporabnikov v letu 2018:
  • Jira Service Desk je najboljša inovativna storitev programske opreme, ki je zasnovana za vsakega uporabnika. Stopnja znanja IT skrbnika podjetij za prilagoditev - osnovno. Vse, kar potrebuje, je povezati pravila za avtomatizacijo, sporazume o ravni storitev, postopke poročanja v realnem času in IT-certificirane procese, kot je upravljanje incidentov, težave in spremembe. Program zagotavlja dobro storitev po majhni ceni in hitro montažo na kraju samem.
  • ServiceDesk Plus ponuja vse, kar potrebujete za popolno tehnično podporo. Pregled »Desk za pomoč« je na voljo tako za lokacijo kot za zahtevo.
  • LiveAgent se šteje za najbolj nadgrajeno in št. 1 ocenjeno pomoč za SMB. BMWYamaha, Huawei, Orange in Forbesfone uporabljajo LiveAgent za zagotavljanje strankam 150 milijonov strank po vsem svetu. Začnete lahko s štirinajstdnevnim preskusom. LiveAgent - večnamenska večkanalna pomoč s 170 funkcijami pomoči, povezavo za klepet, dial-up, integracijo z javnimi programi, portal za pomoč in API.
  • Vision Helpdesk zagotavlja napravo za storitve za stranke - programsko opremo za pomoč, večkanalno referenčno delo na satelitu. Pomoč IT IL /IT SM Certified Certified. Poizvedba o iskanju zaposlitve. ALL HOW vam omogoča urejanje različnih kanalov, kot so e-pošta, spletni obrazci, Twitter, Facebook. Helpdesk uporablja 15.000 podjetij po vsem svetu.
  • Premium Live Chat in Help Desk - programska oprema za oglaševanje izdelkov podjetja. LiveChat pretvori ukaze preko podpore strankam. Kupci dobijo odgovore na svoja vprašanja v nekaj sekundah. Storitve LiveChat uporablja približno 25.000 podjetij iz več kot 150 držav.
  • Merila za sprostitev osebja

    Sistem knjigovodstva je namenoma oblikovan za izboljšanje kakovosti dela centrov. Z uporabo tega sistema bo podjetje priljubljeno na trgu. In zadeva ni samo ekonomična glede na lastnika podjetja v njegovem lastnem proračunu. Glavna stvar je, da če so zaposleni zadovoljni z delovnimi pogoji, delajo bolje kot utrujeni in obrabljeni ob koncu delovnega dne, zato potrebujejo ustrezno urejen sistem naročil. HelpDeskEddy preverja zahteve strank in opisuje, kako jih obravnavati. Kot del poizvedb,Izdelki, ki prihajajo od kupcev, so stereotipni, lastniki izdelkov imajo vse možnosti, da se naučijo, kako jih razbrati, brez pomoči dodatnega osebja in se nanje odzovejo, ob upoštevanju informacij o ostankih izdelkov v skladišču, HelpDesk zmanjša obremenitev osebja. Odgovoriti morajo le na nenavadna vprašanja. Sistem upošteva zahteve strank 24 ur na dan in v neomejeni količini.

    Namestitev na primer HESK

    Pred namestitvijo sistema boste morali pridobiti podatke MySQL baze podatkov. Koraki za namestitev Help Deska:
  • Prenesite FTP v mapo strežnika, kjer se nahaja preostala spletna stran podjetja. Skupno mapo običajno imenujemo public_html, www, sIT e ali htdocs.
  • Ustvarite novo mapo, ki namesti HESK. Izumil je ime, na primer? ali pomoč. Primer: /public_html /helpdesk. Ustrezni URL: example.com/helpdesk
  • Prenesite vse HESK datoteke na strežnik. Datoteke PHP je treba posredovati v načinu ASCII in slike v načinu BINARY. Večina FTP odjemalcev samodejno izbere pravilen način prenosa, zato ne skrbite.
  • Odprite brskalnik hesk /install, na primer, example.com/helpdesk/install bo zagnal namestitveni skript HESK.
  • Kliknite INSTALL HESK (NAMESTITE HESK) in sledite navodilom.
  • Preberite licenčno pogodbo HESK in potrdite, da sprejemajo pogoje.
  • Preverite nastavitev. Skript bo preveril strežnik in se prepričal, da so vse potrebne nastavitve pravilne.
  • Izvedite skript za nastavitev baze podatkov MySQL, da jih preverite. Preden namestite odprtokodni sistem Help Desk, morate dobiti pravilno bazo podatkov MySQLgostovanje družbe.
  • Prilagodite tabele zbirke podatkov, skript bo nastavil tabele MySQL.
  • V namestitvenem skriptu kliknite gumb "Nadaljuj" ali "Odprite skrbniško mapo v brskalniku", na primer: example.com/helpdesk/admin/.
  • V zgornjem meniju kliknite povezavo "Nastavitve", da se pomaknete na Help Desk.
  • Spoznavanje vseh razpoložljivih možnosti. Večina bi morala biti jasna.
  • Za več informacij o vsaki nastavitvi kliknite [?] Za pomoč pri trenutni nastavitvi.
  • Kliknite gumb "Shrani spremembe" na dnu strani z nastavitvami, da shranite nastavitev.
  • Ocene za službo za pomoč

    Programi ne vedo, kakšna je izčrpanost, pri tem so si vsi podobni. V sodobnem svetu se je več sto tisoč podjetij preselilo in uspešno uporabilo v svojem poslovanju. Tukaj je nekaj povratnih informacij uporabnikov iz raziskav socialnega mreženja:
  • Računovodski sistemi naročil povečujejo povratne informacije strank in zagotavljajo najvišjo možno donosnost dela osebja.
  • Odličen brezplačen pripomoček za pomoč uporabnikom (BIT rix24), ki združuje klepet, povratne informacije in kontaktni obrazec, je priročen način, da obiskovalcem spletnega mesta omogočijo izbiro.
  • Program sledi vsem inštruktorjem, ki so zaposleni v postopku, in distribuira dohodna naročila.
  • FOR zagotavlja, da kupci ne čakajo predolgo.
  • Sistem zagotavlja statistično analizo vedenja kupcev.
  • Tako jePo pregledu korporacijskega sistema za pomoč uporabnikom lahko ugotovimo, da je lahko vsaka služba za pomoč uspešno konfigurirana v podjetju in opravlja funkcije za prikaz vseh vrst oglasov, zagotavljanje pomoči v realnem času svojim strankam prek telefona, elektronske pošte, klepeta, kar je zelo priročen in omogoča podjetju, da uspe.

    Sorodne publikacije