Implementacija CRM-sistemov: projekt, vzroki, opravljene funkcije, prednosti in slabosti

Odnos, ki ga podjetje izboljšuje s svojo bazo strank, bo določilo njegovo strokovno raven, kar je glavni razlog za uvedbo CRM-sistemov. Njegov uspeh bo odvisen od organiziranosti zbiranja dejanskih podatkov o strankah. To je zapleteno, trdo delo in ne odpušča napak. Zato je vlaganje v visoko kakovostno orodje za upravljanje odnosov s strankami in izvajanje CRM-sistemov predpogoj za vsako podjetje, ki želi povečati zadovoljstvo strank in prihodke.

Na kratko o načelih procesa CRM

CRM vključuje ukrepe in strategije, ki jih podjetja uporabljajo za upravljanje odnosov s potencialnimi strankami. Ključnega pomena so "odnosi", ki zagotavljajo zvestobo in zadrževanje kupcev, so trdno povezani z obeti podjetja in se enostavno preoblikujejo v dobičke podjetij. Implementacija CRM-sistemov vključuje sistem pristopov in tehnologij za zbiranje podatkov o strankah prek kanalov ali kontaktnih točk v paru odjemalec-podjetje.


Viri podatkov so: spletna stran podjetja, telefon, klepet, direktna pošta, naprave za trženje in socialna omrežja. To osebju omogoča, da imajo informacije o strankah, nakupovalno zgodovino, težave in koristi. Stranka je vedno kralj, vendar je za vsako podjetje pomembno, da je dober in pameten kralj. In to je mogoče le, če ima prodajalec dovolj informacij. OdobritevNajboljše izkušnje s storitvami za stranke niso poceni zadovoljstva. Zato je pomembno ustvariti učinkovit sistem ali proces, ki bo strankam zagotovil pozitivne izkušnje in vodil podjetje k povečanju poslovanja in donosnosti. Če je vse narejeno pravilno, bodo koristi in donosi bistveno boljši od naložb, ki se vložijo v odnose s strankami.


Projekt CRM bi moral upoštevati:
  • opredelitev cilja uvedbe sistemov CRM in rešenih nalog podjetja.
  • Analiza potreb.
  • Ocenite in izberite ustrezno CRM programsko opremo.
  • Izvolitev skupine ljudi, ki bodo sodelovali v vsaki fazi projekta CRM.
  • Dodelitev zadostnega proračuna.
  • Priprava načrta izvajanja CRM projekta, ki zajema vse faze.
  • Usposabljanje za administratorje in uporabnike.
  • Strategija, ki se bo uporabljala za vzdrževanje in izboljšanje projekta CRM.
  • Glavna področja delovanja sistema

    Če nekdo verjame, da je sistem CRM namenjen samo velikim podjetjem, je zelo napačen. CRM je orodje, ne glede na to, kdo prodajalec prodaja: samostojni podjetnik, samostojni podjetnik ali zagonski predstavnik globalne korporacije. Razlogi za uvedbo CRM sistema v podjetju so zelo pomembni za poslovanje. Tukaj je nekaj od njih:
  • Razkritje koristnih informacij o strankah jim bo pomagalo bolje razumeti - kdo so, kako in zakaj kupujejo izdelke podjetja.
  • Odkrivanje in spodbujanje trendov bo enostavnoPrizadevajte si družbo s konkurenti, ki niso pripravljeni na "impulzne" stranke.
  • Upravljanje odnosov s strankami, od avtomatizacije prodajnih procesov do tržnih akcij, od poslovne analitike do shranjevanja in dostopa do podatkov o strankah.
  • Optimizacija in izboljšanje procesov, povezanih s strankami, s pomočjo orodij za izvajanje sistema CRM v podjetju bo zagotovilo prožnost in udobje, ki je potrebna za odzivanje na želje strank in olajšanje odnosa s prodajalcem.
  • Statistika in raziskave so pokazale, da je proces CRM postal donosen in donosen posel. Po podatkih Gartnerja se je svetovni trg CRM v letu 2017 povečal na 365 milijard dolarjev, kar je 56% od leta 2012.
    Načrt izvajanja CRM:
  • Ocena ciljev projekta CRM.
  • Začetna projektna seja (Kick Off).
  • Imenovanje odgovorne osebe in vloga v projektu.
  • Opredelitev razvojnih specifikacij.
  • Test in validacija.
  • Priprava predlagateljev.
  • Usposabljanje upravljavcev.
  • Začetno usposabljanje skupin.
  • Krepitev usposabljanja ekip.
  • Namestitev programske opreme CRM.
  • Uvoz podatkovnih baz.
  • Preskus in preverjanje.
  • Končna odobritev.
  • Glavne vrste upravljanja

    Obstaja več vrst sistemov: operativno, analitično in sodelovalno delo. Operacija služi za ustvarjanje in pretvarjanje informacij v določen rezultat. Združuje in avtomatizira prodajo, servisno podporo in trženje ter vključuje avtomatizacijo prodaje,trženje in storitve. Prva - pomaga avtomatizirati prodajo na stopnjah implementacije CRM sistema, da bi vzpostavili standard za nabavo novih strank in upravljanje obstoječih.
    Avtomatizacija trženja - se osredotoča na spodbujanje postopka trženja. Avtomatizira pošiljanje tržnih sporočil ali publikacij prek interakcijskih kanalov. Njegov cilj je najti najboljši način za oglaševanje izdelkov in doseganje več potencialnih strank, da bi osvojil vodilno vlogo na trgu. Avtomatizacija poslovnih storitev vam omogoča shranjevanje vaših strank z zagotavljanjem najvišje kakovosti storitev. Zajema avtomatizacijo podpore za storitve strankam, vključno z upravljanjem problemov, klicev odjemalcev za dohodne /odhodne klice, kakovostjo storitev, ki temeljijo na KPI in procesu implementacije CRM sistema. Analitični tip je sposoben analizirati podatke o strankah iz več virov, da bi upravnim oddelkom pomagal razumeti, kako izboljšati storitve za stranke in izkušnje. Ta vrsta temelji na inteligentnih analitičnih metodah, prepoznavanju podob, korelaciji in pomoči ključnim strokovnjakom, sprejemanju informiranih odločitev, določanju učinkovitosti izvajanja CRM sistema v podjetju in izboljšanju prodajne podpore. Kategorija "sodelovalno delo" omogoča podjetju izmenjavo informacij z zunanjimi udeleženci procesa, dobavitelji in distributerji. Združevanje vseh teh skupin s splošnimi informacijami omogoča ustvarjanje učinkovitejših ciljnih podjetij. Stopnjeizvajanje. Proces izvajanja CRM-projekta poteka preko štirih ključnih zaporednih faz:
  • Cilji izvajanja CRM-sistemov.
  • Potrebne zahteve.
  • Razvoj.
  • Usposabljanje in nastavitve.
  • Zahteve programske opreme

    Sodobna programska oprema CRM je integrirana platforma različnih funkcij in zmožnosti, ki opravljajo naslednje naloge:

  • Avtomatizacija prodaje za upravljanje trgovalnih operacij.
  • Avtomatizacija podatkovnega središča je zasnovana tako, da poenostavi procese skrbi za stranke in zmanjša obremenitev kontaktnega centra pri zagotavljanju pomoči pri reševanju težav s strankami in razširjanju informacij.
  • Contact Manager - kategorizira stike strank in dobaviteljev, da poenostavi razvrščanje ali iskanje, deluje kot samostojen modul za majhno podjetje z omejenim proračunom.
  • Sledenje prodaji je funkcija, ki je običajno del avtomatizacije prodaje, vendar se lahko uporablja kot ločen modul. Ta funkcija meri in sledi prodaji, kar uporabniku omogoča pregled nad delovanjem.
  • Analitika in poročanje. Zagotavlja koristne informacije iz združenih podatkov o strankah, prodaje in trženja ter ustvarja poročila v obliki pripravljenih predlog.
  • Komunikacijski kanali. Ta funkcija omogoča komunikacijo s strankami na več kanalih, vključno z e-pošto, takojšnje sporočanje, telefon, klepet, forume in socialna omrežja.
  • Mobilne aplikacije obstajajo v večini aplikacij CRM. Omogočajo vam, da dobite innaložite poročila, informacije o kupcih in druge podatke ob pravem času in iz katere koli točke.
  • Naročilo za izbor podjetja

    Podjetja prejmejo priliv informacij prek spletnih strani in telefonskih linij, ki jih lahko uporabijo za ustvarjanje dobička prek programa CRM. Ta programska oprema združuje informacije in ustvarja ideje za pomoč prodajalcu pri zmanjševanju stroškov, povečanju dobička in izboljšanju storitev. Zato je izbira pravega programa pomembna. Zaradi svoje učinkovitosti ste predogled s pregledi poslovnih partnerjev in IT strokovnjakov v podjetju.
    Da bi dobili najboljše orodje za podjetje, bodite pozorni na pet pomembnih dejavnikov:
  • Opredelitev poslovnega cilja. Predhodno prejmite komentarje in gradiva od osebja IT, vodij, končnih uporabnikov in top managerjev o tem, kaj je potrebno za CRM rešitev. To bo pomagalo pripraviti kontrolni seznam prednostnih programskih zahtev, oceniti učinkovitost programa CRM in ROI.
  • Ocena najboljše možne metode uvajanja za podjetja. Obe metodi uvajanja imata svoje prednosti in slabosti. Platforma za oblake SaaS CRM omogoča dostop do najsodobnejše strojne opreme in zato ne zahteva naložb v tehnologijo in gostiteljsko infrastrukturo. Poleg tega je programska oprema SaaS enostavna za izvajanje in se hitro začne uporabljati.
  • Opredelitev razširljivosti izdelka. Pomembno je, da se program CRM lahko razvija skupaj s podjetji. Istočasno izbrana platforma CRM nibiti preveč zapletena. Da bi se izognili tem težavam, je pred montažo že počutila.
  • Ocene proračuna izdelka. Ima pomembno vlogo pri odločanju o nakupu. Poleg začetnih stroškov, morate izračunati dolgoročne stroške in analizirati koristi za porabljen denar, jasno morate vedeti, kaj je vključeno v cenovni paket in načrtujete predplačilo.
  • Preverjanje zanesljivosti dobavitelja mora vedno zagotavljati njegovo verodostojnost. Priporočljivo je preučiti študije primerov na spletnih straneh dobaviteljev, da bi ugotovili, kako druge organizacije uporabljajo sistem CRM in komunicirati s trenutnimi uporabniki programske opreme, da bi pridobili povratne informacije o prednostih in slabostih izdelka.
  • Najboljša orodja za programsko opremo

    CRM je prevzel vodilni položaj na trgu programske opreme, kar dokazuje njegovo uporabnost in pomembnost za podjetja. Uporaba tehnologije, ki temelji na oblaku, za uvajanje platforme SaaS je še povečala njeno privlačnost, s čimer je zagotovila prilagodljivost, prilagodljivost in cenovno dostopnost brez primere. Dobavitelji ponujajo orodja CRM, tako v obliki celovitih kot v obliki posameznih modulov. Lahko jih postavite v oblak ali neposredno na svoje mesto. Na trgu obstaja več priljubljenih CRM-programov, internet je mogoče najti brezplačno z uvedbo CRM-sistemov v podjetje. Najbolj dostopna in vedno pri roki - Google Apps, ki razširja zmožnost uporabe socialnih,mobilni CRM. Drugo orodje Bpm'online CRM temelji na procesih, ki so zgrajeni na platformi BPM za pomoč pri prodaji, trženju in servisni podpori s kombiniranjem podatkov o strankah s mehanizmi za upravljanje poslovnih procesov. Med številnimi značilnostmi: povleci in spusti, prilagajanje, mobilne zmogljivosti in integracija s priljubljenimi orodji za produktivnost.

    Platforma HubSpot

    HubSpot CRM je ena izmed vodilnih rešitev na trgu z intuitivnim vmesnikom in obsežnim naborom funkcij. Ta platforma je inteligentna in prilagodljiva možnost, ki ponuja glavne značilnosti CRM. Ima zanesljive parametre za sledenje strankam in funkcije upravljanja nalog. Pomaga lahko tudi pri obdelavi računov spletnega mesta, telefonskega sistema, e-pošte in družabnih omrežij v platformi. Poleg tega se integrira s številnimi aplikacijami drugih proizvajalcev, kot so Microsoft Dynamics, Salesforce, Zapier in Shopify, tako da lahko uporabniki preprosto združijo vse svoje najljubše poslovne sisteme na eni priročni platformi. Ta platforma, ki je idealna za majhna podjetja in rastoča podjetja, omogoča uporabnikom, da preprosto ustvarijo proces CRM, pomagajo pri upravljanju prodajnega cevovoda in bolje razvijajo stike. Velika podjetja lahko prav tako izkoristijo prednosti te programske opreme, saj je ustvarjena tako, da pomaga prodajnim skupinam hitro začeti delati s CRM-jem, ne da bi pri tem bistveno spremenila svoj delovni tok. Kaj še izboljša ta izdelek je, da ima prost načrt, davključuje vse glavne značilnosti platforme. Uporabnik se lahko registrira, da prejme brezplačno aplikacijo HubSpot CRM in jo uporablja neprekinjeno.

    Takojšnji prodajni projekt

    Za te namene je najprimernejši Freshsales. Ponuja integrirana orodja za telefon in e-pošto, možnosti glasovnega štetja, sledenje obnašanju uporabnikov in še več v učinkoviti zbirki CRM. Sistem je sposoben upravljati več klicev in pošiljati ciljne e-pošte v samo nekaj klikih. Poleg tega lahko najdete potencialne stranke, ki so pripravljene kupiti izdelek podjetja. Druga velika stvar pri tem je, da vam omogoča, da določite interakcijo s prodajo in sledite nakupom uporabnikov. Freshsales potrošnika obvešča o tem, kdo se zanima za izdelek, z uporabo e-poštnih sporočil v realnem času. Lahko bolje upravlja prodajne cevovode, vizualno sledi transakcijam in izbere obetajoče, da se bo osredotočil na vsak primer. Edinstven element Freshsales vam omogoča pošiljanje množičnih elektronskih sporočil, ustvarjenih na posebnih predlogah, načrtovanje in sinhronizacijo s koledarjem podjetja. To aplikacijo uporablja več kot 1000 podjetij različnih ravni, vključno z najboljšimi blagovnimi znamkami, kot so Vacasa, Weefer, Raved in Ascendore. Če ga želite brezplačno preizkusiti, se prijavite na spletno stran za brezplačno preizkusno različico.

    Znamka Salesforce

    Salesforce CRM je dobro znano ime vindustrije, ponuja robustne in dobro integrirane funkcije CRM. Kot del Salesforceovih velikih prodajnih in trženjskih izdelkov ponuja preizkušene zmogljivosti za vodenje prodaje, avtomatizacijo trženja, upravljanje s podatki o prodaji in upravljanje partnerjev. Tako kot večina drugih izdelkov, ki so našteti tukaj, se lahko funkcije Salesforce CRM razširijo tudi z aplikacijami na AppExchange ali z integracijo z zunanjimi sistemi, kot so Desk.com, Support Team in Zendesk. S to platformo lahko preprosto spremljate informacije o strankah in interakcijo z upravljanjem prodajnega transporterja, ne da bi zapustili sistem, kar močno poenostavi prodajo. Prav tako zagotavlja informacije v realnem času z uporabo poročil o nakupu in rešitev za spremljanje podatkov. Ima lastne aplikacije za Android in iOS. Preizkusite lahko brezplačne funkcije za določeno obdobje, ko se uporabnik prijavi za brezplačno preizkusno različico.

    Prednosti CRM

    CRM ali upravljanje odnosov s strankami je sistem, ki si prizadeva za improvizacijo odnosov z obstoječimi strankami, iskanje novih potencialnih strank in vrnitev nekdanjim strankam. Ta sistem je mogoče uporabiti s programsko opremo, ki omogoča zbiranje, organizacijo in upravljanje informacij o strankah. Implementacija CRM sistemov je koristna tako za male kot za velike poslovne projekte. CRM ponuja številne prednosti, ki vam pomagajo prepoznati, razumeti in pomagati svojim strankam, tako da vam nikoli ne bo treba skrbeti za izgubo prihodkov zaradi nepopolnih podatkov.Prednosti izvajanja CRM sistema:
  • Izboljšana organizacija informacij. Zahvaljujoč CRM-ju je to priložnost, omogoča shranjevanje velikega seznama strank in vseh pomembnih informacij o njih.
  • Omogoča zaposlenemu, da zagotovi visoko raven storitev z dostopom do podatkov o strankah.
  • Učinkovitost izvajanja sistema CRM za več skupin. Samodejno shranjena povezava omogoča pregledovanje podatkov e-pošte, koledarja in telefonskega klica na eni lokaciji, ki jo je mogoče enostavno prebrati. To omogoča skupinam, da sodelujejo pri izboljšanju skupnega rezultata.
  • Izvajanje analitike in sistemov CRM ter poročanje. Pogled na ploščo prilagodite tako, da hitro poiščete informacije, ki jih potrebujete, kot so informacije o strankah, cilji prodaje in poročila o uspešnosti.
  • Izboljšanje odnosov s strankami. Pri uporabi te strategije se lahko sistematično organizirajo dejavnosti, povezane s servisiranjem, trženjem in prodajo izdelkov strankam.
  • Največje povečanje prodaje in navzkrižne prodaje s prakso zagotavljanja visoko kakovostnih proizvodov strankam. Strategija omogoča tudi navzkrižno prodajo in zagotavljanje dodatnih izdelkov strankam na podlagi njihovih prejšnjih nakupov.
  • Najboljša notranja komunikacija pomaga vzpostaviti zanesljivo komunikacijo znotraj podjetja. Izmenjava podatkov o strankah med različnimi oddelki vam bo omogočila, da delate kot ena skupina. To je le ena od ključnih prednosti CRM.
  • OptimizacijaCRM marketing in njegove koristi lahko razumemo s skrbnim proučevanjem potreb podjetja in obnašanja njegovih strank, kar bo upravi omogočilo, da določi pravi čas za prodajo izdelkov strankam.

    Izvajanje upravljanja odnosov s strankami

    Izvajanje sistema CRM kot primer storitvenega podjetja je koristno za začetnike, ki uporabljajo platformo. Sodobna servisna podjetja potrebujejo orodja, ki podpirajo njihovo konkurenčnost in služijo podpori tržnim potrebam in trendom ter krepijo odnose s strankami, da bi ustvarila vrednost za podjetje. Vodje, ki temeljijo na poznavanju okusov, preferenc, običajev in potreb strank, so ključnega pomena za poslovni uspeh. Kljub temu je za vzpostavitev odnosa zvestobe izredno potrebno imeti tehnološko podporo, ki jim lahko pravočasno zagotovi popolne informacije. Številna gospodinjstva, promet, turizem, finančne institucije, izobraževanje, zdravstvo, finance in zavarovanje želijo kar najbolj povečati koristi svojih strank. Ta postopek zahteva postopno vodenje:
  • Izvajanje ekonomske analize.
  • Določiti namen izvajanja sistemov CRM in nalog podjetja.
  • Analiza potreb.
  • Ocenite in izberite pravo programsko opremo CRM.
  • Izvolitev skupine ljudi, ki bodo sodelovali v vsaki fazi projekta CRM.
  • Izolacija zadostnega proračuna.
  • Priprava projektnega načrta, ki zajema vse stopnje izvajanja sistema CRM.
  • Usposabljanje administratorjev inuporabniki.
  • Strategija, ki se uporablja za vzdrževanje in izboljšanje projekta CRM.
  • Gradnja procesov.
  • Opredelitev obsega ukrepa.
  • Oblikovanje in izbira CRM.
  • Očitno obstaja veliko prednosti CRM, ki izboljšujejo poslovno raven. To vodi do naročanja kaosa in zmede, ki je posledica običajnih poslovnih interakcij v zvezi z dajanjem prednosti strankam. Zagotavlja orodja za analizo, sledenje in napovedovanje prodaje. Po nekaterih statistikah CRM je v letu 2017 49% podjetij že povečalo stroške za CRM programsko opremo in tehnologijo, povezano s CRM.

    Sorodne publikacije