Upravljanje odnosov s strankami (CRM) pomaga podjetjem pri vnašanju, analiziranju in sledenju informacij o strankah. CRM aplikacije zagotavljajo metodologijo za shranjevanje, merjenje in upravljanje interakcije s strankami. Za tržni delež tekmujejo številne različne vrste CRM programske opreme drugih proizvajalcev, ki so oblikovane tako, da pomagajo podjetjem ustvarjati prodajo in vzdrževati odnose s strankami. Te odločitve pomagajo tudi službam, kot so trženje, finance, prodaja in vodenje projektov, da dobijo idejo o vedenju strank in učinkovito opravljajo svoje delo. Prav tako omogočajo podjetjem, da analizirajo podatke o strankah in ocenijo uspešnost poslovanja, da bi določili njene prednosti in slabosti.
Zgodovina upravljanja odnosov s strankami
Na začetku 2000-ih je širjenje spletnih rešitev spremenilo paradigmo načina delovanja orodij za avtomatizacijo prodaje. Podjetja so postala bolj udobna pri shranjevanju, dostopanju in ogledovanju informacij za izdelavo spletnih rešitev prek brskalnika. Danes je velika večina poslovnežev pripravljena sprejeti rešitve v oblaku za vse svoje poslovne funkcije programa CRM. Sedaj, kot še nikoli prej, so podjetja ta poudarek na stranki vzela kot osnovo strategije za povečanje učinkovitosti poslovanja v primerjavi s konkurenti. Njihove CRM rešitve so ključno orodje, ki zagotavlja njihovo stalno konkurenčno prednost. Sodobne rešitve izkoriščajo internet za zagotavljanje spletnih sistemov v oblaku, do katerih je mogoče dostopati iz vseh povezanih naprav.
Dodelitev programske opreme
Programi za upravljanje odnosov s strankami za upravljanje odnosov s strankami so običajno na voljo z naslednjimi orodji:
Prednosti nadzornega sistema
Dodatne koristi:
Funkcije prodajnega orodja
Poročanje in analitika
Poročanje in analitika nudita resnično pomoč za komercialna in nekomercialna podjetja, saj te funkcije omogočajo zbiranje, upravljanje podatkov o strankah, da bi dobili celovit pregled poslovanja v realnem času. Z uporabo nadzornih plošč po meri lahko spremljate poslovne funkcije, kot so prodajne aktivnosti, produktivnost zaposlenih ali izolirate ključne poslovne trende. Ta vrsta informacij omogoča sprejemanje bolj informiranih poslovnih odločitev, izboljšanje marketinških kampanj in izboljšanje ciljnih skupin potrošnikov, primernih za poslovanje. Sistemavtomatiziran, kar uporabniku omogoča samodejno razvijanje in vodenje poslovnih procesov, kot so upravljanje, napovedovanje prodaje in izvrševanje naročil. Poleg tega lahko avtomatiziranje rutinskih nalog olajša sodelovanje v organizaciji v realnem času, ki odpravlja odpuščanje in pomaga zaposlenim pri usklajevanju svojih ciljev. To orodje ponuja velike priložnosti za prodajne ekipe, ki lahko uporabljajo avtomatizacijo za zmanjšanje administrativnih nalog. To vam omogoča, da se osredotočite na ustvarjanje potencialnih strank, zapiranje poslov in izgradnjo odnosov s strankami, ki zagotavljajo produktivnost in donosnost projekta. Integracija s tretjimi osebami se nanaša na partnerstvo med razvijalcem programske opreme CRM in drugimi ponudniki storitev. Preden začnete s programom CRM, se integrirajo z dodatnimi orodji in aplikacijami, kar povečuje vrednost naložb uporabnikov, saj ponuja dodatke za večjo produktivnost. Dodatki in integracija, ki jih ponujajo ponudniki tretjih oseb, vključujejo orodja, kot so produktivnost namizja, podpora e-pošti, spletne storitve in poslovne aplikacije.
Funkcije upravljanja podatkov omogočajo podjetjem shranjevanje dokumentov in drugih datotek, povezanih z njihovimi konsolidiranimi odjemalci baz podatkov. Upravljanje podatkov omogoči interakcijo v realnem času z drugimi pooblaščenimi uporabniki znotraj in zunaj poslovanja s strankami. Poleg tega, vV okviru delovnega toka sodelovanja lahko opozorilo prilagodite tako, da uporabnika obvesti o spremembah datoteke. Upravljanje podatkov lahko uporabljajo vse vrste podjetij. Integracija e-pošte se nanaša na zmožnost programske opreme CRM, da se zlahka združi s trenutno e-poštno aplikacijo, kot so Outlook, Gmail, Lotus Notes ali e-poštni strežnik IMAP. Integracija elektronske pošte je v veliko pomoč podjetjem za prodajo, trženje in podporo, kar je lahko koristno za vse vrste poslovanja. Funkcija integracije e-pošte omogoča pošiljanje e-pošte, sinhronizacijo koledarja in spremljanje dejanj strank, ne da bi spreminjali način dela ali preklapljanje med različnimi aplikacijami, da bi ostali produktivni.
Za program je značilen kazalnik učenja. Krivulja usposabljanja se nanaša na čas, ki je potreben za obvladovanje določene veščine. Če zaposleni uporabljajo preglednice in ročno zapisane zapise, potrebuje celo intuitivna CRM rešitev čas, da se prilagodi in skoči. Z integracijo programske opreme, ki se integrira z drugimi aplikacijami, kot sta Microsoft Office ali Microsoft Outlook, lahko bistveno zmanjšate krivuljo učenja tako, da jim predstavite uporabna orodja in funkcije v CRM za prodajo. Indikatorji varnosti in upravljanja zagotavljajo funkcionalnost in preverjanje pristnosti v organizaciji, kar pripomore k nadzoru dostopa do informacij. Omogočite varnostne funkcije in upravljanjevam omogoča, da določite pooblastila, ki temeljijo na karanteni, kot so vloga, skupina, ozemlje ali profil uporabnika. Upravljanje varnosti in administracije pomaga vsem vrstam podjetij in organizacij. Če uporabnik upravlja klicni center ali zažene oddelek za storitve, lahko funkcijo podpore za programsko opremo CRM konfigurirate za sledenje informacijam o podpori, ki so pomembne za organizacijo. Pomaga lahko tudi pri centraliziranju rešitev, ki temeljijo na produktih, ki se ponujajo prek linije pomoči, tehnične podpore in storitev za stranke za potencialne stranke, distributerje in trgovce. Funkcija podpore tehničnemu ali podpornemu osebju omogoča tudi učinkovitejše sledenje in upravljanje podrobnosti v zvezi s prošnjami za podporo ali vzdrževanje.
Program vam omogoča, da poenostavite postopek, na primer prodajo, trženje in podporo strankam. Če uporabnik izvaja, je ta funkcija lahko zelo uporabna, saj vam omogoča ustvarjanje avtomatiziranih nalog, tako da potencialne stranke samodejno gredo v osebje, ki je najbolj primerno za njihove potrebe. Uporaba orodij za upravljanje z dokumenti lahko pripomore tudi k večji učinkovitosti trgovskih skupin z odpravo odvečnih korakov v poslovnih procesih, kar lahko vodi do nižjih stroškov poslovanja in povečanja rasti poslovanja. Nekatera programska orodja se integrirajo s splošnimorodja za izboljšanje produktivnosti, kot je Microsoft Outlook. Medtem ko drugi zahtevajo veliko prostora in nudijo lastna orodja za povečanje produktivnosti na internetu. Na primer, programska oprema 1C CRM za upravljanje blaga in strank iz razvijalcev 1C-Rarus. Namestitev in shranjevanje programske opreme CRM v sistemu ima svoje prednosti, kot je zagotavljanje popolnega nadzora nad namestitvijo in vzdrževanjem. Rešitve, ki temeljijo na oblaku, imajo številne prednosti, ki niso na voljo v lokalnih sistemih: nadgradnje, zagotavljanje, vzdrževanje in varnostne kopije. Storitve v oblaku nimajo posodobitev za namestitev, ni problema pri zagotavljanju dostopa do vseh zaposlenih, imajo manj varnostnih težav, ker ponudnik te najpomembnejše naloge izvaja sam. Pri izbiri boljše CRM rešitve za organizacijo je treba upoštevati tudi tri področja:platformo; vsaditev; Podpora dobaviteljem. AmoCRM je programska oprema za upravljanje odnosov s strankami s poudarkom na avtomatizaciji prodaje. Ustvarja polja po meri v teku ali prilagodi dejanja, ki jih sprožijo kupci. Uporabniki lahko svoje podatke zaščitijo z upravljanjem dovoljenj. Poleg tega, preden delate v tem amo CRM programu, morate namestiti aplikacijo na iPhone ali Android ali jo integrirati z drugimi uporabnimi storitvami. LiveChat za amoCRM vam omogoča samodejno shranjevanje podatkov o strankah. Z njim preprosto zaženite klepet in integracija bo poskrbela za vse ostalo s samodejnim pošiljanjem sporočila, koklepet se bo končal.
Primeri CRM za aplikacije sodelovanja: MailChimp, Mandrill, Wufoo, Zendesk, Dropbox, Zapier in drugi. Cena programske opreme je odvisna od vrste programske opreme CRM in se močno razlikuje med dobavitelji. Praviloma vgrajeni CRM stane na stotine, če ne na tisoče dolarjev z enkratnim plačilom. Stroški vključujejo enkratno licenčnino, vrsto licence, število uporabnikov in nameščene funkcije. Plačilo se opravi mesečno ali letno. Hkrati na cene vplivajo nameščene funkcije, število uporabnikov in evidenc, količina skladiščenja, dogovor o ravni storitev itd. CRM sistemi, primeri programov:Pipedrive - od 12 $ na mesec, ki vključuje 2 GB enouporabniški pomnilnik, funkcije upravljanja prodaje, vgrajena integracija in dostop API. Približno 75 $ za bolj zanesljive funkcije. HubSpot CRM - Osnovni načrt je brezplačen brez kreditne kartice, pogodbe ali usposabljanja. Funkcije vključujejo integracijo Gmaila in Outlooka, e-poštni razporejevalnik in API. Pro je 50 $. Salesforce CRM - od 5 $ na mesec za osnovni načrt, ki vključuje upravljanje stikov. Bolj zapleteni paketi se gibljejo od 65 do 300 dolarjev na mesec. Freshsales - Obstajajo jasne prilagodljive funkcije. Začetna cena je brezplačna za osnovne funkcije, nato pa uporabnik odide na širše možnosti na 12 $ 25 in končno na $ 49 na mesec. Bpm'online - ponuja cene za različne vrste podjetij: 25 $ za ekipe, 30 $ za e-trgovino in za podjetja za 50 $. Infusionsoft je število računovuporabnikom, vrsto funkcij in poslanih pisem, s petimi osnovnimi cenami, ki se začnejo pri $ 199 na mesec.
Trije ključni vprašanji zavlačujejo napredek tega na trgu.Varnost. Vedno je zaskrbljenost pri vnosu podatkov na internet. Napadi na hekerje, lažno predstavljanje in zlonamerna programska oprema lahko ogrozijo zaupne podatke odjemalca. V zameno, prodajalci uporabljajo šifriranje za zaščito podatkov, medtem ko morajo podjetja imeti interne varnostne protokole, kot so dovoljenja in pravila za skupno rabo. Nekatere stranke so nezadovoljne z dejstvom, da so njihovi osebni podatki shranjeni v podjetjih. Zapletenost rešitve CRM z velikim številom polj. Programska oprema ima težko navigacijo in potek dela, ki straši prodajalce. Pomanjkanje mobilne aplikacije prav tako pomeni, da prodaja ne more dostopati do programske opreme zunaj pisarne podjetja, kadar jo najbolj potrebujejo, ko se srečujejo s strankami. Stroški, ko menedžerji ali tržniki vidijo CRM programsko opremo kot poveličani imenik ali preglednico in menijo, da je draga, ne da bi upoštevali kot naložbo v poslovanje.
Vodilni ponudniki spodbujajo sredstva za rešitve CRM za večjo učinkovitost in boljše razumevanje, veliko teh trendov pa se je že pojavilo letos. Trenutno se uvajajo nove rešitve, specifične za CRM, kot so nepremičnine, e-trgovina, izobraževanje in maloprodaja. Tehnologije,perspektivna analiza in strojno učenje postajajo bolj natančni pri kvalifikaciji in avtomatizaciji interakcije. Posledica je višja in hitrejša stopnja razvoja. Prodajalci zahtevajo več mobilnih funkcij, proizvajalci pa ustrezajo njihovim razširitvam. CRM združuje podatke med enotami, ki presegajo prodajo in trženje. Računovodstvo, nabava, upravljanje in druge funkcije postanejo sestavni del novih paketov zvestobe CRM. Medtem ko drugi oddelki postanejo sestavni del novih sklopov za širitev poslovanja.